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銷售中的溝通技巧

2011-08-15 10:17:57 來源: 字號: T | T

  銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費心理,也就可以更好的去設計銷售策略,順利的完成銷售目的,但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通,同時也加入了銷售的目的,因此,對于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。

  在這里為大家收集了一份銷售中的溝通技巧,用望、聞、問、切來展現溝通的各個要訣,我們一起來看一下。

  一、 “望”—聽的技巧

  這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯系或是面對面交流時,一定要專心而認真地聽客戶的講話,一定要帶有目的地去聽,從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

  在聽的過程中適時地插問,一方面表達了對客戶的尊重和重視,另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性,可以達到很好的溝通效果。

  二、 “聞”—觀察的技巧

  觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中,尤其是在與客戶建立良好關系時,很有價值。在與客戶溝通過程中,客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作,這些肢體語言都是他心理狀況的反映,一個優秀的銷售人員一定要善于把握,并適時地給予回應。同樣,客戶周圍的環境,具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格,也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式,為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系,并決定下一步該怎么做。

  三、 “問”—提問的技巧

  在獲取一些基本信息后,提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

  同時在溝通氣氛不是很自然的情況下,可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題,暫時脫離正題以緩解氣氛,使雙方輕松起來。

  時機成熟時可以問一些引導性的問題,漸漸步入正題,激發客戶對產品的興趣,引起客戶的迫切需求。比如,如果不及時購置該產品,很可能會造成不必要的損失,而購置了該產品,一切問題都可以解決,并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復,可以問一些結論性的問題,以鎖定該銷售過程的成果。

  在與客戶溝通的整個過程中,要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致,不可操之過急,在時機不成熟時急于要求簽單,很容易造成客戶反感,前功盡棄;也不該錯失良機,在該提出簽單要求時,又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

  四、 “切”—解釋的技巧

  解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

  在推薦階段,為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述,以達到訂購目的。在談判過程中,即銷售接近尾聲時,會涉及許多實質性問題,雙方為了各自的利益會產生些分岐,這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙,這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

  所要解釋的內容不可太雜,只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明,邏輯性強。當需要解釋細節時,應避免不痛不癢的細節,該展開的一定要展開,該簡潔的一定要簡潔,尤其在向客戶推薦時,不能吞吞吐吐。

  成功解釋的關鍵是使用簡單語言,避免太專業的技術術語,尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時,使用才是適合的,同時也要適當的使用,避免不必要的差錯。

  五、交談的技巧

  談話的表情要自然,語言和氣親切,表達得體。說話時可適當做些手勢,但動作不要過大,更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼,別人在個別談話,不要湊前旁聽。若有事需與某人說話,應待別人說完。第三者參與談話,應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

  談話中遇有急事需要處理或離開,應向談話對方打招呼,表示歉意。

  一般不要涉及疾病、死亡等事情,不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的,一般不要詢問她們年齡、婚否,不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題;與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話;對方反映比較反感的問題應保持歉意。

  沒有人喜歡被強迫購買或遵照命令行事。

  如果你想贏得準客戶的合作,就要征詢他的愿望、需要及想法,讓他覺得是出于自愿。少說多聽是你溝通成功的主要法則。

  第一印象的好壞決定著你與他人溝通的成敗。

  理論基礎

  有人說,推銷成功的關鍵就在與客戶交談的最初十分種。這種說法雖然的點夸張,但是也說明了第一印象的重要性。這一點,在我們日常的人際交往過程中,常常可以體會到。一個穿著整齊得體、談吐自然流暢而又充滿自信的人,往往給人一種十分愉快的感覺,自然,人們也就愿意與這樣的人接近,雙方就容易溝通。

  完美的第一印象可以打消準客戶對業務員的心理戒備,有了客戶初步的心理上的接受,才為你實際性的推銷打下了堅實的基礎,因為只有在這種情況下,人才有機會與顧客傾心交談,否則,即使準客戶讓我介紹,也可能只是敷衍。留下良好的第一印象,即使你初次的推銷不成功,人還有讓客戶介紹的機會,有在以后百年大計訓成交的機會。

  完美的第一印象,能使他人如沐春風;完美的第一印象,能使他人情不自禁,打開鎖閉的心扉與你侃侃而談;完美的第一印象,意味著你以獨特的個性魅力做了無聲的自我介紹。

  檢測你的第一印象

  好的第一印象就是無論在什么場合都注重外表穿著是否得體,肢體語言是否與言辭表達相符,禮貌儀節是否周全。

  你能給他人留下好的第一印象嗎?試試你的印象分,只需加答“是(能)”與“否”。

  1、出門前,是否做到檢查整理自己的儀表儀容?

  2、能否做到經常衣衫整潔?

  3、能否主動跟人“熱情打招呼”?

  4、與人握手是否有力度且有分寸?

  5、與人交談時,是否能做到先傾聽他人說話?

  6、是否經常面帶微笑?

  7、能否做到不夸耀自己的成就?

  8、能否做到不打斷他人的談話?

  9、說話時能否克制你不良的肢體習慣(如左右晃動、手里玩東西、眼睛看別處、邊說話邊點頭)?

  10、能否謙虛禮讓(如共餐時,讓他人先入座,你后入座;進出門時,讓他人先進出)?

  11、拜訪他人時,能否做到樂觀自信?

  12、與人交談時,能否做到不卑躬屈膝或點頭哈腰?

  答案如果均為肯定詞,那你就是一個計人喜歡的人;肯定詡不能達到半數以上時,你就要通過訓練自己以求改變你的第一印象。

  特別訓練

  1、如何在準客戶面前保持充分自信

  ①消除自謙與自卑

  推銷員在推銷中,會自然產生一些顧慮。比如,不可避免地要占用購買者的一些時間,拜訪的時間不適當,對方是一個大人物等等。這些顧慮往往導致推銷員過分的自謙和自卑。

  要知道:你去拜訪準客戶不是為了別的什么事情,而是向他推銷對他有用的商品,既然你是來向他們提供他們所需要的東西,你就沒有半點自謙與自卑的理由。

  當你清醒地意識到自己的職責是誠心裥地為準客戶服務時,你就會擁有自信心。

  ②消除內心緊張情緒

  有些業務員在面對客戶時,會緊張得手中無措,語無論次,大汗淋漓,甚至想要迅速逃離。這不僅影響了你的第一印象,而且影響了你以后的工作。

  秘方:消除心理緊張,唯有通過無數次的拜訪來克服,去爭取那些陌生人的支持,抱著“你即使拒絕對我也沒什么損失,只多開了一次口而已”的態度,緊張情緒會自動而去。

  其它訓練,如握手、衣著、儀容等見“持好你的形象介紹信”章。

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